مدونة مهند استعنت بالله وخاب كل جبار عنيد!
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
دعواتي لك بتمام الصحة والعافية.
أهم نقطة يجب العمل عليها عند إنشاء متجرك الإلكتروني هي إيجاد الكينونة التجارية Q4 الخاصة بك والتي تميز متجرك الإلكتروني من بين المتاجر الأخرى المتواجدة في فضاء الإنترنت.
ولعلي هنا أضع بين يديك أهم 10 أخطاء يجب عليك تفاديها من خلال التجارب السابقة للعديد من المتاجر الإلكترونية وهي:
1- عدم وجود فارق سعري بين متجرك الإلكتروني والمتاجر التقليدية (من ناحية الأسعار و/أو العروض)
وأعني هنا أن المتجر الإلكتروني لا يحتوي على أي ميزة سعرية مقارنةً بالمنافسين من المتاجر التقليدية.
2- المتجر الإلكتروني يسلم الطلب أو المنتج للعميل بعد أيام
وهنا مشكلة حقيقة تتشكل للعملاء الذين يقطنون في نفس مدينة المتجر الإلكتروني حيث بإمكانهم التوجه لمتجر تقليدي والاستلام بشكل فوري.
3- بعض الشركات المرموقة تجد أن كتالوج المنتجات في متجرها التقليدي أكثر بكثير من متجرها الإلكتروني
هنا تتجلى مشكلة كبيرة وهي أن بعض من الشركات الكبيرة لا تهتم بإيجاد جميع منتجاتها في كتالوج متجرها الإلكتروني وهذا سوف يخلق معضلة لها في المستقبل القريب مع وجود تنافسية شديدة للتحول الإلكتروني.
4- خدمة العملاء لدى المتجر الإلكتروني تتم بطريقة “تقليدية” وفي بعض الأحيان تفتقر لتقديم المعلومات بطريقة احترافية
عدم وجود معلومات المنتجات في متجرك الإلكتروني يسبب حرج كبير لسمعة متجرك خصوصًا عند توجه بعض العملاء لك وسؤالهم عن منتجر يفتقر إلى بعض من المعلومات التي سوف تساعدهم على اتخاذ قرارهم الشرائي.
5- يندر أن تجد قسم “خبراء المتجر” لدى المتجر الإلكتروني
لا يمكن أن تجد موقع إلكتروني يحتوي على قسم أو خبراء يساعدون في شرح عمل المنتجات أو معلوماتها التقنية بشكل كافي.
6- غالبية التعامل في قسم المبيعات هو أن الموظف يريد أن “يبيع” لك المنتج فقط بدون معرفة/تفهم احتياجاتك
يجب على المتجر تفهم احتياجات عملائه وأن يكون جل اهتمامه “كسب رضاهم” عوضًا عن “كسب جيوبهم”.
7- تجربة العميل عند الاستفسار لدى خدمة العملاء أو عند الدفع أشبه ما تكون بطريقة مؤتمتة “تعامل أشبه ما يكون روبوتي؟”
وجود منصات إلكترونية مثل خدمة bubble لخدمة العملاء هو أمر جميل وهذه أحد أهم أسباب وجود التقنية في حياتنا لكن يجيب استغلالها بشكل صحيح وليس بطريقة روبوتية.
8- بعض الموظفين يريدون أن ينجزوا عملهم بشكل سريع “اللي بعدو”
عند التعامل مع بعض الطلبات خصوصًا في مجال التغليف أو مجال التوصيل تجد أن الشحنة وصلت بطريقة غير احترافية (صندوق أشبه ما يكون فارغ – شحنة تالفة… إلخ) وهذه نقطة سوداء في سجل الثقة بينك وبين عملائك.
9- لا توجد قدرة لدى موظف خدمة العملاء بالتعامل المرن مع العميل أو حل المشكلة أو التعويض وكل شيء يجب أن يتم بموافقة “المدير”
وهنا أقصد خدمة العملاء عبر الموقع أو عبر البريد الإلكتروني أو حتى عبر الهاتف. تنظيم العمل والتسلسل الوظيفي Organizational Structure أم حتمي وجميل لكن يجب ألا يكون عائق في خدمة العملاء.
10- أحيانًا العروض والخصومات فعليًا ليست عروض أو خصومات وهي سعرها الطبيعي MSRP في بعض الدول “حتى بعد خصم 99.99٪”
إذا لم تستطع أن توفر عروضًا حقيقية… فلا تفعل!
هنا سوف اقترح على من لديه متجر تقليدي ويريد أن يقوم بعمل متجر إلكتروني (أو تريد خوض مجال التجارة الإلكترونية) بعضًا من الحلول التي يتم العمل عليها في العديد من الدول المتصدرة في مجال التجارة الإلكترونية وهي:
- إجعل هناك فارق بين الأسعار في محلك الإلكتروني! (في الأغلب المحل الإلكتروني يوفر منتجات بسعر أرخص أو يقيم بعض من العروض بخلاف المتاجر التقليدية)
- إذا لم توجد شراكات استراتيجية وسرعة في خدمات الشحن… أعد النظر في شريكك اللوجستي! (والسبب أن خدمة الشحن هي أهم الممكنات في نجاح تجربة العميل وثقته في متجرك الإلكتروني)
- إذا يتواجد لديك متجر تقليدي ولم تستطع توفير جميع منتجاتك في المتجر الإلكتروني… فافعلها بشكل عاجل جدًا! (لأنك سوف تخسر الكثير وتضطر لفعلها مستقبلاً لكن تجد أن القطار في مجال التجارة الإلكترونية قد طافك)
- “العميل أولا” هي قاعدة ذهبية فإن لم تستطع أن تطبقها وتفهم احتياجات عميلك فربما لا تستحق هذا العميل (إذا لم تتفهم عميلك… فهناك “مليون” متجر إلكتروني غيرك)
- يجب أن يكون هناك خبير في محلك الإلكتروني وليس وجود مسوقين فقط لبيع المنتجات (وهنا فرصة بإمكانك اقتناصها لتسويق متجرك الإلكتروني مقارنةً بالمتاجر التقليدية)
- Expert Opinion: يجب أن يكون هناك تدريب للموظفين بكيفية التعامل مع العملاء مثل الترحيب وتقديم المعلومات المتخصصة بشكل جيد
- وجه الردود بحسب حاجة العميل وليس أن تقدم له إجابة عامة! (ومثل مثال خدمة bubble فإن الردود الروبوتية هي طريقة خاطئة في توجيه العميل)
- الموظف الذي يريد أن “يمشي الشغل” فيفضل أن يكون في الصفوف الداخلية وليس في الصفوف الأولية وخدمة العملاء
- أعط القدرة لموظفينك باتخاذ قرارت سريعة ولا تكوّن موظفين أو إدارات مركزية (فهي بداية سقوطك إلى القاع!)
- المستهلك أصبح واعي فقدم عروضًا حقيقية له وإلا سوف يتوجه لغيرك!
قبل أن أختم… أريد تسليط الضوء على بعض التوجهات التي أتمنى أن أراها قريبًا في المتاجر الإلكترونية المحلية:
1- تخصيص تجربة مخصصة للعلامة التجارية وتحاشي مسألة النسخ/اللصق في تكوين المتاجر الإلكترونية.
2- تكوين أكاديميات لإنشاء المتاجر وكيفية التعامل مع العملاء وخدمتهم.
3- تواجد الشركات والمتاجر الكبيرة في السوق الإلكتروني بشكل مؤثر وفعلي لا أن يكون تواجد هامشي بمنتجات قليلة وأسعار مرتفعة وخيارات توصيل غير عملية.
4- فهم احتياجات المستهلك وتوفيرها بشكل سريع ولا مانع من تخصيص أقسام للطلبات الخاصة بأسعار رمزية وخيارات دفع وشحن متعددة.
5- تطوير خدمات مابعد البيع والضمان وتوفيرها بشفافية تامة “ليس كل المطالبات سوء استخدام” عبر توفير أو التعاقد مع مراكز متخصصة وتوفير خاصية وجود عنوان للشحن خصوصًا أن الفترة المقبلة سوف تركز على وجود عملاء ليسوا على مقربة منك.
كن الفارق الذي يجعل من متجرك الإلكتروني وجهة محلية وربما عالمية في يوم من الأيام!
